Todas las empresas y organizaciones tienen un objetivo y una responsabilidad crítica común que es gestionar al cliente. Nos encontramos con un mercado global con competidores cada vez mejor preparados y clientes más exigentes, con nuevas y más complejas necesidades y requerimientos. Las empresas y organizaciones tienen que ser capaces de desarrollarse al menos, al mismo ritmo que el mercado, tratando de anticiparse al mismo.
Todas las empresas y organizaciones tratan de desarrollar sus ventajas competitivas diferenciándose de sus competidores. Para ello pueden desarrollar las siguientes líneas:
§ El producto o servicio ofrecido.
§ El precio exigido.
§ La experiencia /gestión de las relaciones con los clientes.
La Orientación al Cliente y su Gestión, está emergiendo como una estrategia crítica porque las relaciones constituyen una competencia esencial para el logro de una competitividad sostenida.
En los mercados competitivos en los que los dientes tienen la oportunidad de elegir entre productos y precios similares, el 70% de las decisiones de los clientes se basan en la gestión de la relación. El diferencial competitivo en la actualidad, se basa cada vez más en el ámbito de los intangibles, como la cercanía, la confianza y el nivel de servicio. En conclusión, la clave de la Diferenciación en un entorno súper competitivo como el actual es, sin duda, LA CERCANÍA SOSTENIDA en la relación con el Cliente. La clave está en el territorio del SERVICIO.
Por ello, la Empresa Excelente tiene que desarrollar una gestión que le permita conocer estrechamente las necesidades y responder oportunamente. Y no solo de sus “clientes intermedios y regulares” como son en muchos casos sus distribuidores. Sino de los “clientes finales”, de los usuarios hacia los que tiene que ingeniárselas para conseguir esa Cercanía Sostenida, ese NUEVO NIVEL DE SERVICIO, que le va a dar la clave de la diferenciación y de la competitividad.
¿Qué es para LKS una empresa orientada al Cliente? La orientación al diente es una estrategia enfocada a aportar sostenidamente valor a los clientes (intermedios y finales) y a la propia empresa a través de una gestión excelente de las relaciones con los dientes y soportada en soluciones tecnológicas específicas centradas en el diente que le ayuden a conocer mejor a su cliente. El alineamiento de la Tecnología con la Estrategia, así como con la Organización y los Procesos de Negocio, junto a una efectiva Gestión del Cambio son elementos clave para el éxito de un proyecto de Orientación al Cliente.
§ Desarrollar y gestionar el conocimiento adecuado para conseguir una visión completa de Clientes y Competidores de cara a adecuar la estrategia de su organización a las posibles variaciones del Mercado, mejorando la posición competitiva de nuestra empresa. Este conocimiento 360° debe ser compartido internamente por toda la organización con relación con el cliente.
§ Maximizar el valor de cada contacto con el cliente. Llevar a cabo contactos más ágiles y más cargadas de valor. Conseguir una mayor y más rápida detección de oportunidades de negocio para anticiparse con soluciones, "aguas arriba".
Nuestras soluciones incluyen, entre otras, los siguientes ámbitos de procesos y funcionales:
§ Marketing: Da soporte a los procesos de marketing de la organización permitiendo planificar y desplegar los distintos planes y campañas de marketing tanto a nivel de comunicación/mailing, acciones y gestión de los presupuestos destinados a este tipo de actuaciones.
§ Conocimiento de Cliente: Permite desplegar una estrategia relacional de acercamiento al cliente basado en su conocimiento personalizado, actualizado y disponible para todos los ámbitos de la organización, haciendo de éste conocimiento un activo estratégico y pilar de cualquier programa de fidelización.
§ Fuerza de Venta: Soporta los procesos críticos de relación con el cliente en el ámbito comercial a lo largo del proceso oferta-pedido. Contempla las soluciones orientadas a la definición de los catálogos comerciales considerando las distintas tarifas y mercados aplicables a la cartera de clientes. Además, permite la elaboración de las ofertas comerciales en base a un configurador de producto avanzado basado en reglas y orientado a maximizar el valor al diente y la rentabilidad de la actividad comercial, a la vez que recoge gran parte del conocimiento de la organización relativo a su oferta de producto y estrategia competitiva.
§ Servicio: Da soporte post-venta a la relación con el cliente garantizando los niveles de calidad de servicio y respuesta a incidencias apropiados acorde con la tipología de contrato de cada cliente. Permite obtener indicadores y la detección de nuevas oportunidades en base a una cercanía sostenida con el diente y una atención gestionada en todo momento. Es una fuente más que alimenta el conocimiento del cliente con información crítica desde el punto de vista de satisfacción en muchos casos.