Enpresa eta antolakuntza orok helburu eta erantzukizun komun bat dute: bezeroaren gestioa. Merkatu global batean gaude, gero eta lehiakorragoak diren lehiakideekin eta gero eta gehiago eskatzen duten bezeroekin, premia eta eskakizun berri eta konplexuagoekin. Enpresek eta antolakuntzek gai izan behar dute merkatuaren erritmo berean –gutxienez– garatzeko, eta erritmo horri aurrea hartzen ahalegindu behar dute.
Enpresa eta antolakuntza guztiak lehiarako dituzten abantailak garatzen ahalegintzen dira, lehiakideengandik bereizteko. Horretarako, honako alderdi hauek lantzen dituzte:
§ Eskainitako produktua edo zerbitzua.
§ Eskatutako prezioa.
§ Bezeroekiko harremanen esperientzia / gestioa.
Bezeroarenganako Orientazioa eta haren Gestioa funtsezko estrategia bihurtzen ari da, harremanak oinarrizko baliabideak baitira lehiakortasun iraunkorrari eusteko.
Merkatu lehiakorretan (bezeroek hautatu egin dezakete antzeko produktu eta prezioen artean), bezeroen erabakien %70 harremanaren gestioan oinarritzen da. Gaur egun, lehiakortasun diferentziala alderdi ez-materialen esparruan funtsatzen da gero eta gehiago: hurbiltasuna, konfiantza eta zerbitzua. Hitz bitan esateko, Diferentziazioaren gakoa, gaur egungoa bezalako testuinguru super lehiakorrean, bezeroarekiko HURBILTASUN IRAUNKORRA da, zalantzarik gabe. Giltzarria, hortaz, ZERBITZUAren alorrean dago.
Horregatik, Enpresa Bikainak, bere gestioaren bitartez, bezeroaren premiak ezagutu behar ditu hurbiletik, eta egoki erantzun behar die. Eta ez gara “tarteko bezeroez eta bezero erregularrez” soilik ari (halakoak dira kasu askotan hornitzaileak), “amaierako bezeroez” baizik, erabiltzaileez... horiexek baitira aipaturiko Hurbiltasun Iraunkorraren jomuga, ZERBITZU MAILA BERRIAren xedea. Eta hori izango da enpresa bikainarentzat diferentziaziorako eta lehiakortasunerako gakoa.
Zer da LKSrentzat Bezeroarengana orientatutako enpresa? Bezeroarenganako orientazioa estrategia bat da, bezeroei (tartekoei eta amaierakoei) eta enpresari berari balioa eransteko eginkizuna duena, era iraunkorrean, bezeroekiko harremanen gestio bikainaren bidez, bezeroan zentratutako soluzio teknologiko espezifikoen laguntzarekin. Teknologiak Estrategiarekin bat egitea, baita Antolakuntzarekin eta Negozio Prozesuekin ere, eta Aldaketaren Gestio eraginkorra, funtsezko elementuak dira Bezeroarenganako Orientazio proiektu baten arrakastarako.
Bezeroarenganako Orientaziorako gure Soluzio Integratuak honako arlo hauek garatzeko eginkizuna du:
§ Bezeroei eta Lehiakideei buruzko ikuspegi osoa lortzeko ezagutza egokia garatzea eta kudeatzea, antolakuntzaren estrategia Merkatuaren aldaketa posibleetara egokitzeko, gure enpresaren lehia posizioa hobetuz. Ezagutza hori (360o) antolakuntza guztiak partekatu behar du, bezeroarekiko harremanari dagokionez.
§ Bezeroarekiko hartu-eman bakoitzaren balioa maximizatzea. Gero eta kontaktu bizkorragoak eta balio handiagokoak edukitzea. Negozio aukerak gero eta azkarrago antzematea, soluzioekin aurrea hartzeko (“urari goiti”).
Gure soluzioek, besteak beste, honako prozesu eta funtzio esparru hauek hartzen dituzte beren baitan:
§ Marketina: Antolakuntzaren marketin prozesuak indartzen ditu, marketin planak eta kanpainak planifikatuz eta hedatuz: komunikazioa/mailing, era honetako jardunetara bideratutako aurrekontuen gestioa eta ekintzak.
§ Bezeroaren Ezagutza: Bezeroarengana hurbiltzeko harreman estrategia ahalbidetzen du, haren ezagutzan oinarritua (ezagutza pertsonalizatua, eguneratua eta antolakuntzaren atal guztietarako eskuragarri). Ezagutza hori aktibo estrategiko bihurtzen da, oinarrizko baliabidea edozein leialtze programatarako.
§ Salmenta Indarra: Bezeroarekiko harremanaren prozesu kritikoak ahalbidetzen ditu, esparru komertzialean eta eskaintza-eskaera prozesuan zehar. Katalogo komertzialen definiziora bideratutako soluzioak lantzen ditu, bezero zorroari aplika dakizkiokeen tarifak eta merkatuak aintzat hartuz. Gainera, eskaintza komertzialak produktu konfiguratzaile aurreratu batean oinarriturik egitea ahalbidetzen du. Konfiguratzaile hori erregeletan oinarritua dago, eta bezeroaren balioa eta jarduera komertzialaren errentagarritasuna maximizatzea du eginkizun; gainera, antolakuntzaren ezagutzaren zati handi bat jasotzen du (produktu eskaintzari eta estrategia lehiakorrari buruzkoa).
§ Zerbitzua: Salmenta ondoko sostengua ematen dio bezeroarekiko harremanari, zerbitzuaren eta erantzunaren kalitatea handiagotuz eta bezero bakoitzaren kontratu tipologiarekin bat datozen erantzunak emanez. Adierazleak eskuratzea eta aukera berriak detektatzea ahalbidetzen du, bezeroarenganako hurbiltasunari eta etengabeko arretari esker. Bezeroaren ezagutza elikatzen duen beste iturri bat da, informazio kritikoarekin, gogobetetasunaren ikuspuntutik, kasu askotan.